小米11系列“翻车”被骂上热搜，雷军拿什么拯救高端路线？

“三年时间，拿下全球第一！”8月10日晚，在新高端机MIX 4发布会上，小米集团创始人、董事长兼CEO雷军拟定了一个新的目标。对于刚拿下全球智能机出货量第二的小米来说，赶超了苹果、与全球第一的三星的市场份额如今似乎只差2个百分点。但就目前来看，要跨越这2%的差距前景并不乐观，尤其是雷军寄予厚望的小米“高端化”转型之路困难重重。南都记者注意到，就在MIX 4发布的次日，有不少用户在雷军的微博下炮轰小米高端“机皇”小米11系列的质量问题。事实上，就在几天前，小米11系列就因质量问题一度被骂上热搜。对此，雷军坦诚：“我们不少细节没有达到大家期待，又被用户骂惨了。”“小米要想实现高端化转型，除了产品必须有大的突破之外，品牌形象也必须实现大的突破。”行业分析师刘步尘告诉南都记者，长期以来，雷军反复给小米贴“性价比”的标签，人们对小米便宜的印象已经根深蒂固。在“一分价钱一分货”观念强烈的中国人看来，便宜就是“低端”的代名词。因此，小米不打破“性价比”的固有观念，想成功实现高端化转型非常困难。但作为小米寄予厚望的高端手机系列，近期却频频曝出质量问题，这不能不让外界对雷军的高端化战略产生质疑。

小米集团创始人、董事长兼CEO雷军高端旗舰系列“没有达到大家期待”从“安卓机皇”小米11 Pro是到“安卓之光”小米11 Ultra，再到如今更加高端的MIX 4，不难看出，小米在高端机赛道的“野心”。8月10日的发布会上，雷军也透露，“稳扎稳打践行高端之路，正是小米新十年需要重点关注的问题。”可就在7月16日，小米官方发布第二季度智能手机销量首次晋升全球第二的喜讯时，有不少网友纷纷在雷军的个人微博下喊话，质疑小米11存在发热过高、WiFi失灵、主板故障等问题，“希望雷总给广大米粉一个回应。”根据官方信息，小米11系列的第一台旗舰手机小米11于2020年12月28日正式发布，售价3999元起。小米11开售5分钟，便卖出35万台，发售21天后，销量更是突破了100万台。按照2021年5月21日小米手机官方微博披露的数字，小米11/11 Pro/11 Ultra系列全球销量突破300万台。

然而，自今年4月起，不少消费者就开始陆续投诉小米11在使用过程中出现了问题：机身发热、主板损坏、Wi-Fi热点故障、突然黑屏重启等。南都记者在黑猫投诉、微博、知乎、贴吧等各大平台上，输入关键字搜索，均可见有网友反映小米11存在WiFi失灵、打游戏手机过热锁帧、主板烧坏等问题。其中，黑猫投诉网站目前已经有超过7800条针对小米11的投诉案例，而投诉原因大都是上述的机身发热、主板损坏、Wi-Fi热点故障、突然黑屏重启等问题。网友“小畅筱畅_600”表示，今年3月在小米之家入手的小米11，“用了一个月就出现卡死机重启现象，之后越来越严重，卡死重启闪退断网不能连无线，最近拿去维修，通知是手机主板问题，只能换主板进行维修。”与此同时，南都记者注意到，在雷军置顶的微博下方，出现了大量有关小米11质量问题的评论。8月10日晚发布会上，雷军也坦诚，“没想到，我们很快又掉到坑里了。Ultra 这款产品非常复杂，时间又非常紧，用户预期也非常高。我们不少细节没有达到大家期待，又被用户骂惨了。”即便如此，8月11日，也就是MIX 4发布的次日，仍有不少投诉者在雷军微博评论区留言。小米11系列被质疑规划设计缺陷由于小米11是首发采用高通骁龙888处理器的机型，有网友猜测，导致小米11频繁出现质量问题的原因可能时骁龙888处理器。

南都记者在各大投诉网站了解到，平台上针对红米K40 PRO、三星S21 ultra3、IQOO7、魅族18、一加9 PRO等搭载高通骁龙888处理器的机型确实都存在类似投诉。但对比来看，在黑猫投诉上投诉数量最高的三星S21 ultra3仅有100例左右，涉及案例远远不到小米11系列投诉案例的零头。对此，网友“草履虫稽亚娜”在知乎分析认为，这是因为小米11目前的调度非常激进。相比其他厂商的手机，其他牌子限制性能降频控制温度在合理的范围，小米是牺牲温度换取持续时间更长的高性能输出。“可能在游戏测试中，和其他类似配置的手机相比，小米11帧数最高，但是温度也最高，因此造成了‘同样是888，小米11比其他手机更烫’的情况。”6月17日，小米产品总监、MIUI体验总负责人金凡称，用户手机发热的反馈让他们感到很大压力，发热的主要原因包括高规格的硬件带来了更多功耗；第三方应用不断迭代更新，持续增加系统负载；充电功率的提升等。金凡称，小米对游戏场景进行了重新设计；对于一些非游戏场景，正在设计开发“均衡模式”，可以根据不同的应用，智能切换分辨率和刷新率，在对后台应用的管控上会更加严格，保证流畅的同时，提高手机的续航能力，减少异常发热的情况。金凡还表示，小米已经针对性成立了MIUI专项小组，每项改进都有专人去跟进执行。一个多月后，8月6日小米服务那些事也就此发布公告称：针对小米11及其系列产品出现的特殊情况，小米将采用高于国家三包权益的服务政策来进行解决：出现此类现象的用户，售后检测后支持换新机处理。若换机后再次出现同样WiFi问题的用户，可以进行退机或再次换机。但是，8月11日，南都记者注意到，仍有不少消费者在雷军微博底下留言，称小米11系列质量问题仍没有得到妥善解决。有消费者告诉南都记者，“虽然满足条件可以换机，但是此前的资料全部没了，小米也没有提供恢复数据的方案。”此外，也有消费者表示，目前小米官方旗舰店、线下授权服务店、线上第三方平台售后电话给出的口径和处理办法均不一样，“很多人去询问售后，最后得到的解决方案只是换机。这样的机子让人担心，后续是否还会出现同样问题。”有手机维修人士向南都记者表示，返修换主板肯定会直接影响手机的价值，另一方面也会影响手机的气密性，比如11 Ultra拥有的IP68防水功能，或因此失效等。拿什么支撑小米的高端化路线数据机构Counterpoint一季度全球数据表明，高端市场占据了全球智能手机总收入的65%。为抓住机遇，从2020年开始，小米开始冲击高端智能手机市场，“高端化”也成了小米近年来每场发布会的关键词。按照小米财报显示，一季度智能手机收入达到515亿元，同比增长69.8%，手机毛利率从8.1%增至12.9%。这其中，小米11系列居功至伟，根据雷军5月21日微博透露，该系列拿下国内4000-6000元价位段安卓手机系列销量第一。IDC中国研究经理王希认为，今年市面上众多机型在配置、功能上的创新升级幅度有所减弱，但众多安卓厂商进军高端市场的步伐却持续加速。所以短期内国内市场的竞争，尤其中高端市场的竞争，是产品之争，但更加是品牌形象之争。数据机构赛诺认为，在饱和的市场中，如何把握高端用户的品牌忠诚度变得更加重要。作为小米寄予厚望的高端手机系列，小米11系列近期却频频曝出质量问题，这无疑引发一场信任危机：小米的高端机型是否值得购买？“和苹果、三星相比，小米并不具有产业链优势，也不具备技术创新优势，当然更不具备品牌优势”, 行业分析师刘步尘告诉南都记者，这都是影响小米高端化得巨大障碍。电信分析师付亮也认为，要成为全球出货量第一的前提条件，一是丰富的产品线，二是具有强大的产品研发能力，三是拥有超强的供应链把控能力，四是进入几乎所有全球主流渠道，五是建立起覆盖大部分用户群体的“声誉”。“在这几个方面，小米都还存在差距。”根据小米财报披露，2020年小米研发投入93亿元，今年一季度的研发支出同比增长61%至30亿元。但尽管如此，在研发方面的投入，小米不及本土同行vivo、OPPO，更远远逊色苹果2020年的1040亿元、华为2020年的1418.93亿元。

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